Pháp luật Việt Nam về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Tình trạng hàng gian, hàng giả, vi phạm chính sách bán hàng vẫn tràn lan trên các sàn giao dịch trực tuyến. Nguồn: nld.com.vn.

1. Khái niệm quyền của người tiêu dùng và pháp luật về bảo đảm người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Trên thế giới hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về người tiêu dùng. Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại, “Người tiêu dùng là bất cứ đơn vị kinh tế nào có nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ cuối cùng..., thông thường, người tiêu dùng được coi là một cá nhân nhưng trên thực tế, người tiêu dùng có thể là cơ quan, các cá nhân và nhóm cá nhân. Trong trường hợp cuối cùng, điều đáng lưu ý là, để có quyết định, đơn vị tiêu dùng là hộ gia đình chứ không phải là cá nhân”1. Theo từ điển Black’s Law Dictionary, thì “Người tiêu dùng là người mua hàng hóa, dịch vụ vì mục đích sử dụng cho cá nhân, gia đình, hộ gia đình mà không nhằm mục đích bán lại”2. 
Ở một số quốc gia cũng đưa khái niệm người tiêu dùng vào trong luật của nước mình. Tại Hàn Quốc, khoản 1 Điều 2 Luật Khung về người tiêu dùng của Hàn Quốc quy định: “Người tiêu dùng là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ do các tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp vì mục đích tiêu dùng hàng ngày hoặc hoạt động sản xuất được quy định bởi Nghị định của Tổng thống”3. Tại Malaysia, theo Điều 3, (1) Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia năm 1999 (bản sửa đổi năm 2016) thì người tiêu dùng được định nghĩa như sau: “Người tiêu dùng là người nhận hàng hóa hoặc dịch vụ để sử dụng cho mục đích cá nhân, sử dụng trong hộ gia đình, sử dụng hoặc tiêu dùng và không sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ vào mục đích thương mại, tiêu dùng cho quá trình sản xuất”4. Tại Thái Lan, Điều 3 Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 1979 quy định: “Người tiêu dùng là người mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ của một nhà kinh doanh, kể cả những người được chào hàng hoặc được đề nghị mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh”5.
Tuy có nhiều góc tiếp cận khác nhau, song các định nghĩa đều xác định cùng lúc ba vai trò của người tiêu dùng khi tham gia vào quá trình mua hàng đó là người sử dụng sản phẩm, người chi trả tiền để mua sản phẩm và vai trò người mua hàng. 
Tại Việt Nam, khái niệm người tiêu dùng bắt đầu được đề cập trong Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng năm 1999, sau này được thay thế bằng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, trong đó quy định “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”6. 
Từ những phân tích trên có thể rút ra khái niệm người tiêu dùng là tất cả những người mua bán các sản phẩm, hàng hóa cho chính bản thân hoặc cho cá nhân, tổ chức khác sử dụng.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và ảnh hưởng kéo dài của đại dịch Covid-19, người tiêu dùng trên khắp thế giới có xu hướng mua hàng trực tuyến thông qua các giao dịch qua mạng xã hội, các website bởi những thuận tiện mà các giao dịch này mang lại. 
Chính vì vậy, việc xây dựng khái niệm về quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hành vi giao dịch thương mại điện tử, xác định quyền và lợi ích của người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Đây được xem là các quy chuẩn về cách thức xử sự mà Nhà nước cho phép người tiêu dùng khi tham gia giao dịch trong thương mại điện tử và được Nhà nước bảo đảm thực hiện. Theo đó, quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử bao gồm các quyền cơ bản: 
(1) Quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hoá, dịch vụ.
(2) Quyền được cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hoá, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hoá; được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác.
(3) Quyền được lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thoả thuận khi tham gia giao dịch.
(4) Quyền góp ý về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác.
(5) Quyền tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
(6) Quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại.
(7) Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của pháp luật.
(8) Quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ.
Ở Việt Nam, pháp luật về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử là hệ thống các quy phạm pháp luật do Nhà nước ban hành, nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội phát sinh giữa người tiêu dùng với nhà sản xuất, bên cung ứng dịch vụ nhằm bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng.
Việc hình thành và hoàn thiện pháp luật về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử có vai trò rất quan trọng đối với mỗi quốc gia. Bởi, nó tạo ra cơ sở pháp lý để hình thành quan hệ pháp luật trong thương mại điện tử, đồng thời, cũng là cơ sở pháp lý để cơ quan nhà nước có thẩm quyền áp dụng các chế tài đối với các chủ thể có hành vi vi phạm. Ngoài ra, pháp luật về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử cũng giúp các chủ thể biết được quyền, nghĩa vụ của mình trong quan hệ pháp luật, từ đó có những hành vi xử sự đúng theo quy định của pháp luật. Mặt khác, pháp luật về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử thể hiện nỗ lực thực hiện các cam kết quốc tế về bảo vệ quyền con người, đặc biệt là quyền của người tiêu dùng của mỗi quốc gia. Vì lẽ đó, các quốc gia trên thế giới đều xây dựng pháp luật về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Tiêu biểu như các nước thành viên APEC đã thành lập Ban chỉ đạo điều phối thương mại điện tử (ECSG) trong APEC nhằm thúc đẩy sự phát triển và sử dụng thương mại điện tử thông qua việc xây dựng pháp luật và chính sách tạo môi trường pháp lý minh bạch, nhất quán, chú trọng đến việc bảo mật dữ liệu của người tiêu dùng trong thương mại điện tử xuyên quốc gia.
Đối với Việt Nam, những năm gần đây, khi các giao dịch thương mại trong thương mại điện tử phát triển, nhiều mối quan hệ phát sinh cần được điều chỉnh, Nhà nước đã xây dựng và ban hành các văn bản: Luật Giao dịch điện tử; Luật An toàn thông tin mạng; Luật An ninh mạng; Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu dùng; Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của chính phủ về thương mại điện tử;... Việc hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử là tất yếu khách quan, phù hợp với quy định quốc tế, thể hiện trách nhiệm của Việt Nam với tư cách là thành viên có trách nhiệm trong các tổ chức quốc tế. Trên thực tế, pháp luật về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử tuy đã có những thay đổi đáng khích lệ song vẫn còn một số hạn chế nhất định cần hoàn thiện trong thời gian tới.
2. Thực trạng pháp luật về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay
Trong thời gian qua, pháp luật về bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử đã đạt được một số kết quả nhất định:
Thứ nhất, pháp luật bảo đảm quyền của người tiêu dùng nói chung, quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử nói riêng bước đầu đã tạo được hành lang pháp lý cho việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khi ghi nhận những nguyên tắc cơ bản về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử với nội dung trọng tâm là quy định về quyền cơ bản của người tiêu dùng trong thương mại điện tử cũng như trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. 
Thứ hai, pháp luật đã xây dựng và củng cố địa vị pháp lý của Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc nâng cao nhận thức của xã hội về vị thế, về các quyền của người tiêu dùng và sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi của họ ở Việt Nam. Hiện nay, về cơ cấu, Hội Bảo vệ người tiêu dùng ngoài trung ương Hội, có 61 Hội địa phương và tổ chức là thành viên trải dài ở khắp các tỉnh thành trong cả nước. Hội hoạt động trên cơ sở Điều lệ Hội và các quy định của pháp luật, thực hiện chức năng phản biện xã hội, xây dựng pháp luật bảo vệ người tiêu dùng và góp ý cho những văn bản pháp luật có liên quan, giáo dục người tiêu dùng và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng. Từ đó, giúp cho hoạt động bảo vệ người tiêu dùng được triển khai một cách có hệ thống và đạt được nhiều kết quả.
Thứ ba, pháp luật đã quy định trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước trong công tác bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử, coi đây là trách nhiệm của toàn xã hội, trong đó các cơ quan nhà nước có thẩm quyền nắm vai trò chủ chốt trong việc bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử, nhất là bảo đảm trước giao dịch thương mại điện tử phức tạp, xuyên quốc gia.
Song bên cạnh những thuận lợi mà giao dịch thương mại điện tử mang lại, sự xuất hiện ngày càng nhiều và tinh vi của các hành vi gian lận đã ảnh hưởng rất lớn đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng. Việc người tiêu dùng thông qua giao dịch online khi nhận về những mặt hàng không đúng đơn hàng mà họ đặt mua trên mạng, nhất là quần áo, giầy dép và các mặt hàng gia dụng khác... đã không còn xa lạ. Bởi đa phần các cửa hàng online không có kho hàng, chỉ tiếp nhận đặt online; hàng hóa phân tán nhiều nơi; giao hàng với số lượng nhỏ lẻ, bán hàng qua cộng tác viên trung gian ăn chênh lệch, hàng hóa không có hóa đơn, chứng từ; yêu cầu khách đặt cọc, thanh toán qua trung gian; lách các bộ lọc kỹ thuật của sàn... 
Bên cạnh đó, lợi dụng việc người tiêu dùng không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nên khó có thể xác định được nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phía nhà sản xuất, cung ứng hàng hóa, dịch vụ đưa ra các thông tin quảng cáo sai sự thật, gây nhầm lẫn để lừa dối người tiêu dùng... Người tiêu dùng chỉ có thể liên hệ với bên cung ứng qua số điện thoại, email, facebook, zalo..., tuy nhiên quản lý nhà nước với các phương tiện liên lạc này chưa thực sự chặt chẽ, bên cung ứng có thể tắt máy, chặn, xóa bỏ phương thức liên lạc với người tiêu dùng một cách dễ dàng. Giao dịch trong thương mại điện tử về cơ bản là dựa vào niềm tin giữa các bên.
Ngoài ra, khi tham gia các giao dịch trong thương mại điện tử, người tiêu dùng phải cung cấp thông tin cá nhân. Vì thế, xuất hiện tình trạng lộ, đánh cắp những thông tin này và sử dụng thông tin cá nhân không được phép của người tiêu dùng để quảng cáo, chào bán hàng, thậm chí quấy rối đã và đang xuất hiện ngày càng nhiều. 
Mặc dù thực trạng quyền của người tiêu dùng bị xâm hại song không phải lúc nào họ cũng phản ánh, yêu cầu cơ quan chức năng giải quyết. Điều này xuất phát từ tâm lý e ngại các thủ tục hành chính, tố tụng và từ so sánh lợi ích hàng hóa, dịch vụ xâm phạm quyền lợi ích nhỏ hơn với lợi ích có được khi đi khiếu nại, tố cáo để bảo vệ quyền lợi của mình. Về bản chất đây là những giao dịch dân sự, nếu không có phản ánh, khiếu nại, tố cáo, khởi kiện từ người tiêu dùng hay các tổ chức đại diện thì Nhà nước khó có thể can thiệp và giải quyết triệt để. 
Các hành vi vi phạm không chỉ xâm hại tới quyền của người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng trực tiếp tới sự vận hành bình thường của nền kinh tế, cần thiết phải có cơ chế để bảo vệ quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Việc bảo vệ người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là bảo đảm hiện thực hóa các quyền của họ hay xử lý các hành vi vi phạm khác mà còn để bảo vệ những doanh nghiệp, bên cung ứng dịch vụ thực hiện đúng các quy định, giúp các doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người tiêu dùng; bảo đảm phát triển các sàn thương mại điện tử thúc đẩy xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo động lực quan trọng cho nền kinh tế phát triển ổn định.
Nguyên nhân của tình trạng này là do trong quá trình thực hiện pháp luật đã xuất hiện một số vấn đề vướng mắc, dẫn đến những khó khăn trong quá trình bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong thương mại điện tử, biểu hiện như sau:
Trước hết, vướng mắc về khái niệm người tiêu dùng. Luật Bảo vệ người tiêu dùng định nghĩa: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”7.
Về mục đích của người tiêu dùng là tiêu dùng, sinh hoạt mà không vì mục đích thương mại hoặc nghề nghiệp, đây là quy định hợp lý, được công nhận ở Việt Nam và hầu hết pháp luật của các quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, khác với cá nhân, mục đích của tổ chức khi tham gia các giao dịch rất khó xác định do các tổ chức luôn tồn tại hoạt động nghề nghiệp, hoạt động kinh doanh thương mại bên cạnh hoạt động sinh hoạt nội bộ. Tổ chức mua, sử dụng hàng hóa có thể phục vụ một trong các mục đích hoặc cùng lúc cả hai hay có sự chuyển đổi giữa các mục đích. 
Về chủ thể được xác định người tiêu dùng là “người mua”, “người sử dụng” hàng hóa, dịch vụ; dấu phẩy (,) ở đây mang nghĩa là “và” (đồng thời) hay “hoặc” (lựa chọn) chưa được làm rõ. Nhìn chung, pháp luật quy định có cơ chế bảo vệ chung họ với tư cách là người tiêu dùng. Nhưng thực tế, không phải lúc nào “người mua” cũng là “người sử dụng”; trong trường hợp “người mua” không đồng thời là “người sử dụng” hàng hóa, dịch vụ, ai sẽ là người tiêu dùng, “người mua” hay “người sử dụng” hay cả hai và mỗi bên sẽ được pháp luật bảo vệ người tiêu dùng thừa nhận và bảo vệ như thế nào? 
Thứ hai, vướng mắc trong việc bảo vệ quyền thông tin cá nhân. Điều 13, Nghị định số 52 quy định: “Thông tin cá nhân là các thông tin góp phần định danh một cá nhân cụ thể, bao gồm tên, tuổi, địa chỉ nhà riêng, số điện thoại, thông tin y tế, số tài khoản, thông tin về các giao dịch thanh toán cá nhân và những thông tin khác mà cá nhân mong muốn giữ bí mật”8... Mỗi người tiêu dùng đều có thông tin cá nhân riêng, họ có quyền riêng tư đối với các thông tin đó, việc bảo vệ thông tin cá nhân có tầm quan trọng đặc biệt đối với thương mại điện tử. Tuy nhiên, thông tin cá nhân của người tiêu dùng vẫn bị rò rỉ, thu thập, sử dụng, phát tán trái phép. 
Trong thương mại điện tử, thông tin cá nhân của người tiêu dùng được cập nhật thường xuyên bởi các nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ, cơ sở bán lẻ... nhưng người tiêu dùng chưa thực sự ý thức về sự quan trọng của các thông tin cá nhân nên thiếu cảnh giác, không quan tâm đến việc bảo mật những thông tin này, nhiều người không biết về quyền của mình đối với các thông tin cá nhân.
Bên cạnh đó, quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ thông tin cá nhân cũng còn tồn tại nhiều hạn chế:
(1) Chưa có sự thống nhất giữa các văn bản về định nghĩa thông tin cá nhân. Khác với Nghị định số 52/2013/NĐ-CP, Luật An toàn thông tin mạng định nghĩa rất ngắn gọn: “Thông tin cá nhân là thông tin gắn với việc xác định danh tính của một người cụ thể”9, trong khi đó, Luật Bảo vệ người tiêu dùng lại sử dụng thuật ngữ thông tin của người tiêu dùng
(2) Quy định về các nội dung được coi là thông tin cá nhân chưa theo kịp thực tiễn sử dụng các dữ liệu này. Trong thương mại điện tử, nhiều dữ liệu về hình ảnh, sinh trắc (nhận diện khuôn mặt, vân tay, mống mắt...) được sử dụng ngày càng nhiều nhưng chưa có văn bản pháp quy nào quy định cụ thể về nội dung này.
(3) Chế tài xử lý các hành vi vi phạm, đặc biệt chế tài về trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với chủ thể có hành vi sai trái trong việc thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng chưa rõ ràng, còn chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. 
(4) Chưa có cơ chế bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng khi tham gia các giao dịch thương mại điện tử xuyên quốc gia.
Thứ ba, vướng mắc trong việc đảm bảo quyền được cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ.
Các giao dịch trong thương mại điện tử được thực hiện gián tiếp, người tiêu dùng không thể kiểm tra thực tế sản phẩm, dịch vụ nên khả năng đánh giá chất lượng, nguồn gốc sản phẩm, dịch vụ không thể thực hiện được. 
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, người tiêu dùng có nghĩa vụ: “Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ”10.  Với quy định này tưởng chừng như người tiêu dùng sẽ được bảo vệ, tuy nhiên trên thực tế nó làm khó người tiêu dùng, dồn trách nhiệm cho họ. Người tiêu dùng về cơ bản là không có chuyên môn để xác định, đánh giá về nguồn gốc, chất lượng, tính chất của hàng hóa, dịch vụ mà chủ yếu dựa trên giới thiệu của bên sản xuất, cung ứng dịch vụ và cảm quan bên ngoài; thậm chí có nhiều nhà sản xuất, bán lẻ hay cung ứng dịch vụ không cho người tiêu dùng kiểm tra hoàng hóa trước khi nhận. Do đó, tính chính xác, trung thực của các thông tin vẫn không được bảo đảm. 
Mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã liệt kê các hành vi bị cấm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh, nhưng lại chưa có các chế tài xử lý thỏa đáng, nếu bị cơ quan chức năng phát hiện, thì mức xử phạt vi phạm hành chính chưa tương xứng với tính chất, mức độ hậu quả của hành vi vi phạm gây ra.
Thứ tư, vướng mắc về hợp đồng thương mại điện tử.
Hợp đồng là căn cứ cơ bản làm phát sinh, thay đổi, chấm dứt các quyền và nghĩa vụ của các bên. Quyền của các chủ thể chỉ có thể được bảo vệ tốt nhất khi hợp đồng chặt chẽ đầy đủ. Hình thức, nội dung của hợp đồng dân sự đã được các quy phạm pháp luật dân sự điều chỉnh, nhưng riêng đối với hợp đồng thương mại điện tử thì chưa có quy phạm điều chỉnh đầy đủ. 
Về hình thức của hợp đồng thương mại điện tử không có mẫu riêng thống nhất mà sử dụng mẫu hợp đồng truyền thống hoặc theo mẫu soạn sẵn trên website được bên cung cấp xây dựng sẵn với nhiều nội dung cồng kềnh, phức tạp.
Ngoài ra, quy định về công chứng hợp đồng thương mại điện tử chưa có văn bản nào đề cập tới cụ thể. Như vậy, việc bảo đảm giá trị pháp lý của hợp đồng thương mại điện tử không được chặt chẽ và quyền, lợi ích của các bên không được bảo đảm tốt nhất.
Thứ năm, vướng mắc về giải quyết tranh chấp.
Những mâu thuẫn, bất đồng nảy sinh giữa người tiêu dùng với nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ, cơ sở bán lẻ rất đa dạng và có thể nảy sinh bất cứ lúc nào. Khi tranh chấp xảy ra, Nhà nước khuyến khích các bên thương lượng, hòa giải, chỉ khi không thể giải quyết mới viện tới trọng tài hay tòa án có thẩm quyền giải quyết. Tuy nhiên, như đã phân tích, người tiêu dùng với vị thế đơn lẻ, vốn kiến thức chuyên ngành ít nên khó có thể tự bảo vệ được quyền lợi của mình trước các chủ thể khác; chưa kể chi phí bỏ ra để theo kiện là khoản tiền không nhỏ đối với người tiêu dùng.
Để hỗ trợ người tiêu dùng, pháp luật có quy định các tổ chức xã hội, Hội Bảo vệ người tiêu dùng có tư cách đại diện, thay mặt người tiêu dùng thực hiện các biện pháp bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ (quy định tại Điều 25, Điều 27 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng). Nhưng các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gặp không ít khó khăn do có quá nhiều các thủ tục phải hoàn thiện để thực hiện chức năng này, bên cạnh đó mô hình hoạt động của họ cũng chưa đầy đủ, chất lượng hoạt động còn hạn chế, trình độ chuyên môn chưa đồng đều, chưa có những bộ phận chuyên trách nên năng lực bảo vệ người tiêu dùng của tổ chức này còn nhiều hạn chế.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng có quy định “Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án”12, nhưng trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại tòa án phức tạp, nhiều giai đoạn cũng gây khó khăn cho người tiêu dùng.
3. Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
Một là, phương hướng hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử.
Ngày 22/01/2019, Ban Bí thư ban hành Chỉ thị số 30-CT/TW ngày 22/01/2019 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Chỉ thị nêu rõ: Bảo vệ quyền người tiêu dùng trong thương mại điện tử ngày càng được Đảng, Nhà nước, Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức thành viên ngày càng quan tâm và đạt được những thành tựu lớn, song vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế.
Ðể phát huy những kết quả đạt được, khắc phục những hạn chế, yếu kém, nâng cao hiệu quả trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,việc xây dựng Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được dựa trên những quan điểm chỉ đạo và định hướng như sau:
(1) Tăng cường sự lãnh đạo của các cấp ủy, tổ chức đảng; phát huy vai trò tiên phong, giám sát của chi bộ, đảng viên trong công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
(2) Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, tổ chức bộ máy chuyên trách, nâng cao năng lực thực thi pháp luật, bảo đảm hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
(3) Ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến chính sách, pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
(4) Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm và hỗ trợ người tiêu dùng.
(5) Ðẩy mạnh xã hội hóa, nâng cao vai trò, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
(6) Chủ động, tích cực hội nhập quốc tế trong các hoạt động hợp tác về bảo vệ người tiêu dùng trong khuôn khổ ASEAN và quốc tế.
(7) Các tỉnh ủy, thành ủy, ban đảng, ban cán sự đảng, đảng đoàn, đảng ủy trực thuộc Trung ương tổ chức nghiên cứu, quán triệt Chỉ thị tới cán bộ, đảng viên, tuyên truyền sâu rộng trong mọi tầng lớp nhân dân và xây dựng chương trình, kế hoạch thực hiện Chỉ thị.
Hai là, một số giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử.
Thứ nhất, sửa đổi, bổ sung khái niệm người tiêu dùng, nên quy định “người tiêu dùng” là cá nhân, “hộ gia đình, tổ chức” có thể “được coi” là người tiêu dùng trong một số trường hợp nhất định - những trường hợp có thể xác định rõ ràng được mục đích tham gia giao dịch là tiêu dùng, sinh hoạt (các hoạt động sinh hoạt nội bộ, các hoạt động chăm lo đời sống cho các thành viên của tổ chức...). Cần tách bạch “người mua”, “người sử dụng”, xác định cụ thể vai trò của từng loại người khi tham gia giao dịch.
Bên cạnh đó, cần bổ sung thêm đối tượng chịu ảnh hưởng, tác động bởi hành vi kinh doanh của nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ (hành vi quảng cáo qua các cuộc gọi, phát tờ rơi, quảng cáo thông qua các phương tiện có kết nối internet...) vào khái niệm người tiêu dùng, từ đó mở rộng khái niệm, bảo vệ tốt hơn, toàn diện hơn quyền lợi cho người tiêu dùng. Hiện nay, Luật Bảo vệ người tiêu dùng có xác định nội hàm hành vi quấy rối người tiêu dùng, nhưng đối tượng bị quấy rối chỉ bao gồm người tiêu dùng mà chưa đề cập đến các tổ chức cá nhân không “mua”, không “sử dụng” nhưng vẫn bị quấy rối.
Thứ hai, bảo đảm chặt chẽ hơn quyền được bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng.
Trước hết, để bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng cần phải thống nhất định nghĩa thông tin cá nhân của người tiêu dùng, chỉ rõ những thông tin nào được gọi là thông tin cá nhân của người tiêu dùng cần được bảo mật. Bên cạnh những thông tin truyền thống phải bổ sung thêm những thông tin về dữ liệu hình ảnh, sinh trắc (nhận diện khuôn mặt, vân tay, mống mắt...) đáp ứng sự phát triển của các giao dịch, nhất là giao dịch trong thương mại điện tử.
Ngoài ra, cần quan tâm tới chế tài xử lý vi phạm. Mặc dù hiện nay các biện pháp chế tài đã có nhưng thường chỉ được áp dụng khi có thiệt hại lớn xảy ra vì các nạn nhân có tâm lý ngại rắc rối mà không lên tiếng. Có thể cân nhắc bổ sung quyền khiếu nại, khởi kiện cho các tổ chức xã hội, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để việc bảo vệ các nạn nhân kịp thời và toàn diện hơn. Đồng thời cần có cơ chế bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng khi tham gia các giao dịch thương mại điện tử xuyên quốc gia.
Thứ ba, về đảm bảo quyền được cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ.
Được cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin sản phẩm, dịch vụ là quyền của người tiêu dùng và là nghĩa vụ của nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Cần sửa đổi “trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng” thành “nghĩa vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng”. Như vậy người tiêu dùng có thể kiểm tra hàng hóa, dịch vụ (nếu muốn) hoặc không nhưng nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ bắt buộc phải cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời bảo đảm tính đầy đủ, chính xác của các thông tin đó; trong trường hợp nảy sinh mâu thuẫn, bất đồng thì phía nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh họ thực hiện đúng, đầy đủ nghĩa vụ cung cấp thông tin. Sửa đổi này cũng loại bỏ được sự không thống nhất giữa Luật Bảo vệ người tiêu dùng và Điều 30 Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về Thương mại điện tử.
Trường hợp nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ không thể chứng minh được hành vi của họ là hành vi phạm quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và bị xử lý theo luật định. Mức xử phạt cũng cần tính toán quy định chặt chẽ và mang tính nghiêm khắc hơn nữa. Mức tiền phạt vi phạm quy định tại Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu dùng là chưa phù hợp, cần được nâng cao và quy định cụ thể cho phù hợp với quy mô kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tính chất hành vi vi phạm. Có thể cân nhắc xử lý hình sự với những hành vi có tính nguy hiểm cao cho xã hội.
Thứ tư, loại bỏ các vướng mắc về hợp đồng trong thương mại điện tử.
Khi giao kết hợp đồng thương mại điện tử, các điều khoản của hợp đồng xuất hiện trên website thương mại điện tử và được thiết lập dưới dạng các thông điệp dữ liệu thay vì được viết hay in ra giấy như hợp đồng thông thường. Để phù hợp với thông lệ quốc tế cũng như bảo đảm tính hệ thống giữa các quy phạm pháp luật, Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về Thương mại điện tử cần bổ sung thêm quy định về mẫu hợp đồng trên các website thương mại điện tử và quy định chi tiết về nội dung các hợp đồng đó.
Phải xây dựng thiết chế công chứng hợp đồng thương mại điện tử. Luật Giao dịch điện tử năm 2005 đã bước đầu xây dựng những cơ sở pháp lý cần thiết nhất cho hoạt động công chứng điện tử thông qua những biện pháp, công cụ điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử cũng như thừa nhận giá trị pháp lý của hình thức giao dịch này. Nhà nước cần tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu mô hình tổ chức và hoạt động của công chứng điện tử và luật hóa hoạt động này nhằm bảo đảm giá trị của hợp đồng thương mại điện tử.
Một vấn đề cũng cần cân nhắc khi sửa đổi, bổ sung chế định hợp đồng thương mại điện tử là quy định điều chỉnh đối với tài sản ảo. Sự phát triển mạnh của các trò chơi trực tuyến là xuất hiện nhiều loại tài sản ảo (cung, kiếm, áo giáp ảo, tiền ảo...), tài sản ảo được giao dịch mua bán trên các website. Tài sản ảo chỉ là hình ảnh thể hiện ra bên ngoài, bên trong là thông tin tồn tại dưới dạng các đoạn mã máy tính. Tài sản ảo có giá trị kinh tế và giá trị sử dụng. Cần có quy định cụ thể về tài sản ảo nhằm tạo cơ sở pháp lý vững chắc để xác định các giao dịch liên quan đến tài sản ảo với tư cách là tài sản trong giao dịch dân sự để có thể xác lập quyền sở hữu; đồng thời tạo cơ sở để giải quyết các hành vi vi phạm pháp luật đối với tài sản ảo, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các loại tài sản ảo.
Như vậy, tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật bảo đảm quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam là yêu cầu tất yếu mang tính cấp thiết nhằm bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng, đúng với tinh thần Chỉ thị số 30-CT/TW ngày 22/01/2019 của Ban Bí thư về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng và quyền con người nói chung.

TS. Đỗ Thu Hiền

Học viện Báo chí và Tuyên truyền

Bài viết đăng trên Tạp chí Pháp luật về quyền con người số 2/2023

-----

Tài liệu trích dẫn
(1) David D. Pearce, Từ điển Kinh tế học hiện đại (1999), NXB Chính trị Quốc gia, tr. 193.
(2) Từ điển Black’s Law Dictionary (Bryan A. Garner), 10th Edition, Bản in lần thứ 11, tr. 382-383.
(3) Luật Khung về người tiêu dùng của Hàn Quốc, truy cập tại https://elaw.klri.re.kr/eng_service/lawView.do?hseq=45955&lang=ENG.
(4) Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia 1999, sửa đổi 2016: http://www.agc.gov.my/agcportal/uploads/files/Publications/LOM/EN/Act%20599%20-%2029.08.2016.pdf. 
(5) Luật Bảo vệ người tiêu dùng Thái lan: https://www.ocpb.go.th/ewtadmin/ewt/ocpb_en/ewt_dl_link.php?nid=1.
(6) Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, khoản 1 Điều 3, truy cập tại trang https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-2010-115251.aspx.
(7) Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, khoản 1 Điều 3, truy cập tại trang https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-2010-115251.aspx.
(8) Chính phủ (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử, khoản 3, Điều 13, truy cập tại https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Nghi-dinh-52-2013-ND-CP-thuong-mai-dien-tu-187901.aspx.
(9) Quốc hội (2015), Luật an toàn thông tin mạng, khoản 15, Điều 3, truy cập tại https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Cong-nghe-thong-tin/Luat-an-toan-thong-tin-mang-2015-298365.aspx
(10) Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Điều 9, truy cập tại trang https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-2010-115251.aspx.
(11) Chính phủ (2020), Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu dùng, khoản 4, Điều 4, truy cập tại https://thuvienphapluat.vn/van-ban/thuong-mai/Nghi-dinh-98-2020-ND-CP-xu-phat-vi-pham-hanh-chinh-hoat-dong-san-xuat-buon-ban-hang-gia-406627.aspx.
(12) Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, khoản 2 Điều 43, truy cập tại https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-2010-115251.aspx.