Quyền của các bên trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch - thực trạng và hướng hoàn thiện

1. Khái niệm về quyền của các bên trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch
Theo Từ điển Luật học, thuật ngữ “quyền” được hiểu là: “Những điều mà pháp luật công nhận và bảo đảm thực hiện đối với cá nhân, tổ chức”1. Nói cách khác, quyền là giới hạn mà cá nhân, tổ chức có thể được hưởng, được làm, được đòi hỏi, đồng nghĩa không ai được ngăn cản, hạn chế. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, quyền sẽ mang đặc trưng bởi tính tự nguyện, tự do ý chí và bình đẳng giữa các chủ thể tham gia, hướng đến thỏa mãn nhu cầu vật chất, tinh thần của các bên tham gia. Từ đó, có thể luận suy quyền của các bên tham gia trong kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch thuộc nhóm quyền dân sự, phát sinh trong lĩnh vực dân sự giữa cá nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ với bên còn lại là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Trong khoa học pháp lý cũng như trong pháp luật thực định ở nước ta chưa có  định nghĩa cụ thể về khái niệm quyền dân sự. Tuy nhiên có thể định nghĩa: Quyền của các bên trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch là những giới hạn về khả năng mà các bên được phép xử sự theo một cách nhất định trong quan hệ dân sự, phát sinh trong lĩnh vực dân sự nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất, tinh thần của mình.
2. Quy định pháp luật về quyền của các bên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch
a) Quyền của tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch
Khoản 1 Điều 53 Luật Du lịch năm 2017 quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch có các quyền: “a) Từ chối tiếp nhận khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm nội quy của cơ sở lưu trú du lịch hoặc khi cơ sở lưu trú du lịch không còn khả năng đáp ứng yêu cầu của khách du lịch; b) Hủy bỏ hợp đồng cung cấp dịch vụ đối với khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm nội quy của cơ sở lưu trú du lịch”.
Theo quy định này, quyền của các tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch vẫn tồn tại những “khoảng trống” cần được tháo gỡ:
Thứ nhất, quy định cơ sở lưu trú du lịch có quyền “từ chối tiếp nhận khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật” chưa thật sự rõ ràng, bởi lẽ vi phạm pháp luật có thể xảy ra trong nhiều lĩnh vực, bối cảnh khác nhau, ví dụ: khách du lịch vi phạm với lỗi không đội mũ bảo hiểm khi tham gia giao thông, vi phạm hành chính với hành vi lấn đất, lấn chiếm lòng, lề đường… Vậy trong những trường hợp này thì chủ thể kinh doanh dịch vụ lưu trú có quyền từ chối tiếp nhận khách hay không? Pháp luật về du lịch chưa cụ thể hóa “hành vi vi phạm pháp luật” trong trường hợp này sẽ dẫn đến việc áp dụng thiếu thống nhất. 
Thứ hai, cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú có quyền từ chối khách du lịch nếu họ “vi phạm nội quy của cơ sở lưu trú du lịch”. Quy định này là cần thiết, phù hợp với quy định tại nơi kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khá rộng và có thể mở rộng phạm vi, ảnh hưởng đến quyền của khách du lịch. Chẳng hạn: Khách sạn CK SaiGon từ chối phục vụ khách trong trường hợp có nghi ngờ về hoạt động “bất hợp pháp” của khách lưu trú2. Hoặc khách sạn Regulations Nha Trang, với những hành vi gây thiệt hại tài sản của cơ sở lưu trú, khách hàng có trách nhiệm bồi thường, trong trường hợp cờ bạc, sử dụng ma túy trong khu vực khách sạn, mang vào khách sạn như vũ khí, độc dược và các chất gây nổ khác sẽ chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước khách sạn3. Như vậy, việc từ chối phục vụ khách du lịch của cơ sở lưu trú đã bao hàm các trường hợp vi phạm pháp luật do luật định. Việc dẫn chiếu thêm trường hợp nội quy khách sạn cần giới hạn ở nội dung “vi phạm pháp luật”. Nếu chỉ căn cứ nội quy của cơ sở lưu trú sẽ dễ dẫn đến việc mở rộng phạm vi, trong một số trường hợp cơ sở lưu trú có thể sử dụng quy định này để từ chối phục vu khách hàng, ví dụ cơ sở lưu trú có thể từ chối phục vụ khách bởi lý do cho rằng họ có nguy cơ lây lan dịch bệnh4; hay từ chối vì lý do chỉ phục vụ khách là người nước ngoài, không phục vụ khách nội5; hoặc tại khách sạn Cát Đại Lợi gần bãi biển Sầm Sơn, cơ sở này từ chối tiếp tục phục vụ khách du lịch với lý do tự ý ra ngoài ăn khi chưa thông qua ý kiến chủ cơ sở lưu trú6.
Thứ ba, về quyền “Hủy bỏ hợp đồng cung cấp dịch vụ đối với khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm nội quy của cơ sở lưu trú du lịch” của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch. Điều 423 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định điều kiện hủy bỏ hợp đồng dân sự như sau: “Một bên có quyền hủy bỏ hợp đồng và không phải bồi thường thiệt hại trong trường hợp sau đây: a) Bên kia vi phạm hợp đồng là điều kiện hủy bỏ mà các bên đã thỏa thuận; b) Bên kia vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ hợp đồng; c) Trường hợp khác do luật quy định”. Căn cứ vào Điều này, bên cung cấp dịch vụ lưu trú có thể hủy hợp đồng khi bên còn lại là khách sử dụng dịch vụ có hành vi vi phạm nội dung, giao kết hợp đồng giữa hai bên, điều này ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ của bên cung cấp dịch vụ. Vì vậy, quy định bên kinh doanh dịch vụ lưu trú có quyền hủy bỏ hợp đồng cung cấp dịch vụ đối với khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật tại khoản 1 Điều 53 Luật Du lịch năm 2017 là chưa hợp lý và không phù hợp, thống nhất với quy định tại Điều 423 Bộ luật Dân sự năm 2015. 
b) Quyền của khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú
Quyền của khách du lịch được quy định tại Điều 11 Luật Du lịch năm 2017:
1. Sử dụng dịch vụ du lịch do tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấp hoặc tự đi du lịch.
2. Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấp thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch theo hợp đồng đã ký kết.
3. Được tạo điều kiện thuận lợi về xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, hải quan, lưu cư trú, đi lại trên lãnh thổ Việt Nam phù hợp với quy định của pháp luật và điều ước quốc tế mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên.
4. Được bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp theo hợp đồng đã giao kết với tổ chức, cá nhân kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch.
5. Được đối xử bình đẳng; được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe, tài sản khi sử dụng dịch vụ du lịch; được tôn trọng danh dự, nhân phẩm; được cứu hộ, cứu nạn trong trường hợp khẩn cấp.
6. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hành vi vi phạm pháp luật về du lịch.
7. Kiến nghị với tổ chức, cá nhân quản lý khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch và cơ quan nhà nước có thẩm quyền về các vấn đề liên quan đến hoạt động du lịch.
8. Được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.

Quyền lợi của khách du lịch cần được ưu tiên và cần phải xác định

việc bảo vệ quyền lợi khách du lịch ở giới hạn nào. Nguồn: dangcongsan.vn.

Nghiên cứu các quy định trên đây cho thấy một số vấn đề cần trao đổi về quyền của khách du lịch:
Thứ nhất, chưa có sự đồng nhất, cân xứng về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và bên sử dụng dịch vụ lưu trú. Về nguyên tắc, nếu pháp luật đã thiết định quyền và nghĩa vụ của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú thì quyền và nghĩa vụ của bên sử dụng dịch vụ lưu trú cũng cần được xác định tương xứng thay vì tích hợp quyền và nghĩa vụ của chủ thể này vào nhóm quyền và nghĩa vụ của khách du lịch. Luật Du lịch không quy định quyền và nghĩa vụ của bên sử dụng dịch vụ lưu trú mà quy định quyền và nghĩa vụ của khách du lịch tại Khoản 3 Điều 3: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”. Vậy những trường hợp đi chữa bệnh, đi học nấu ăn, đi công tác…, cần sử dụng dịch vụ lưu trú thì có đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho họ đối tượng vừa kể trên như khách đi du lịch có sử dụng các dịch vụ lưu trú hay không? Khi mà luật định chỉ quy định nhóm quyền cho khách du lịch thay vì nhóm quyền dành cho đối tượng sử dụng dịch vụ lưu trú. 
Thứ hai, quyền lợi của khách du lịch cần được ưu tiên, cũng như thể chế hóa một cách tường minh hơn, cần phải xác định việc bảo vệ quyền lợi khách du lịch ở giới hạn nào, lực lượng chức năng nào sẽ có nhiệm vụ bảo đảm an ninh, an toàn cho khách du lịch, cũng như ai sẽ là đơn vị, chủ thể bảo vệ quyền lợi cho khách du lịch. Vì vậy, cần thiết sửa đổi, bổ sung các điều khoản liên quan đến trách nhiệm của cơ quan bảo vệ quyền lợi của khách du lịch và khách lưu trú tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú; đồng thời, bổ sung các điều khoản bảo vệ khách du lịch, khách lưu trú trong các trường hợp công ty du lịch lữ hành giải thể, phá sản… Bên cạnh đó, ngoài những loại hình cơ sở lưu trú đã được quy định trong Luật Du lịch năm 2017, vẫn tồn tại nhiều loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú chưa được điều chỉnh trong đạo luật này như: khách sạn bệnh viện, tàu hỏa lưu trú du lịch. Do đó, khi có những tranh chấp liên quan đến quyền và nghĩa vụ giữa các bên trong kinh doanh dịch vụ lưu trú thì chưa có cơ chế xử lý, cần có sự điều chỉnh, cập nhật các loại hình lưu trú này sao cho phù hợp với tình hình thực tế7.
Thứ ba, khách du lịch có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hành vi vi phạm pháp luật về du lịch. Đây là quy định cần thiết nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách du lịch nói chung và khách sử dụng dịch vụ lưu trú nói riêng. Tuy nhiên, trên thực tế quy định này chưa được triển khai phổ biến bởi vì khách du lịch là đối tượng lưu trú ngắn ngày, khi phát hiện các hành vi vi phạm sẽ không tiến hành hành tố cáo hay khởi kiện do các quy định này cần có thời gian triển khai. Thực tế, khi phản ánh vấn đề có liên quan đến chất lượng cơ sở lưu trú, cơ sở không niêm yết giá, các cơ sở kinh doanh bị tố “chặt chém” khách du lịch đều chưa được giải quyết kịp thời, các cơ quan chức năng chỉ nắm tình hình sau khi khách du lịch tiến hành công khai các hành vi vi phạm lên mạng xã hội8. Mặc dù, Điều 14 Luật Du lịch đã có những quy định về cơ quan giải quyết các vấn đề liên quan trong lĩnh vực du lịch nhưng về phạm vi bảo vệ pháp luật chỉ xoay quanh những kiến nghị của khách du lịch mà chưa làm rõ cơ quan nào sẽ có chức năng giải quyết khiếu nại của khách du lịch trong trường hợp khách du lịch không được bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp. 
Do đó, để kịp thời giải quyết các hành vi vi phạm trong lĩnh vực du lịch, cần  chú trọng xây dựng, triển khai lực lượng thanh tra trong lĩnh vực du lịch. Đối sánh với các quốc gia phát triển về du lịch cho thấy, tại các quốc gia này đã có lực lượng thanh tra riêng, cảnh sát du lịch riêng, còn ở Việt Nam chưa có các thiết chế này nên việc đảm bảo an toàn cho khách, an ninh cho khu du lịch vẫn bỏ ngỏ.
Thứ tư, Luật Du lịch năm 2017 còn thiếu những quy định về bảo vệ khách du lịch trong trường hợp họ ra khỏi phạm vi quốc gia, gặp những tình huống khẩn cấp; chưa chi tiết hóa các biện pháp bảo vệ khách du lịch trong và ngoài hợp đồng; chưa quy định cụ thể việc giải quyết quốc tế các tranh chấp du lịch. Về cơ bản, để xác định quyền và lợi lích hợp pháp của các bên trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, cần đối xét qua nhiều quy định khác nhau như: Luật Thương mại, Luật Doanh nghiệp, Luật Du lịch, Bộ Luật Dân sự, Luật Bảo vệ môi trường, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo... Theo đó, Luật Du lịch vẫn chưa bao quát hết những vấn đề có liên quan đến quyền và nghĩa vụ của các bên trong kinh doanh dịch vụ lưu trú. Trong khi đó, Luật Du lịch của các quốc gia trên thế giới có sự dự liệu bao quát hơn. Ví dụ: tại Thái Lan, các quyền và nghĩa vụ, tranh chấp trong lĩnh vực du lịch đã được điều chỉnh trực tiếp bởi Luật Du lịch thay vì phải đối chiếu, rà soát qua nhiều đạo luật như ở Việt Nam9. Các quốc gia thành viên của UNWTO và Liên hợp quốc tuân thủ ICPT đã tiến hành áp dụng Quy tắc quốc tế về bảo vệ khách du lịch (the International Code for the Protection of Tourists - ICPT) được Đại hội đồng thông qua tháng 12/2021 tại kỳ họp thứ 24 tại Madrid (Tây Ban Nha). Quy tắc này đưa ra một bộ tiêu chuẩn quốc tế tối thiểu để bảo vệ khách du lịch trong các tình huống khẩn cấp và quyền tiêu dùng của khách du lịch. Nội dung của ICPT gồm 5 chương, đề cập trực tiếp đến các bên liên quan du lịch tư nhân, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, trong đó khuyến khích các chủ thể tuân thủ các nguyên tắc của ICPT, bao gồm:
Chương một: Định nghĩa và giải thích;
Chương hai: Hỗ trợ khách du lịch quốc tế trong tình huống khẩn cấp;
Chương ba: Bảo vệ khách du lịch trong hợp đồng;
Chương bốn: Giải quyết quốc tế các tranh chấp du lịch và lữ hành thông qua các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế;
Chương năm: Cơ chế tuân thủ và áp dụng các khuyến nghị của Bộ luật quốc tế về bảo vệ khách du lịch10.
3. Một số giải pháp hoàn thiện pháp luật về quyền của các bên trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch
Thứ nhất, đối với nhóm quyền của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, thay vì quy định còn mang tính chất chung chung như các hành vi vi phạm pháp luật sẽ bị từ chối phục vụ như hiện nay, pháp luật cần quy định cụ thể hơn các trường hợp được quyền từ chối khách lưu trú nếu hành vi vi phạm pháp luật của khách du lịch ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú như: hành vi sử dụng mạng xã hội xuyên tạc, đăng tin sai sự thật về cơ sở lưu trú, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền và lợi ích của cơ sở lưu trú hay sử dụng chất cấm tại cơ sở lưu trú, hoặc các trường hợp bị cấm rời khỏi nơi cư trú nhưng cơ sở lưu trú phát hiện những chủ thể này hiện đang sử dụng dịch vụ tại cơ sở lưu trú.
Thứ hai, quy định rõ khái niệm kinh doanh du lịch nhằm hoàn thiện các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng. Hiện nay, phần lớn các quốc gia không đưa ra khái niệm du lịch trong luật. Để bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp giữa các bên, các quốc gia này đã đưa ra khái niệm “hoạt động kinh doanh du lịch”. Bởi suy cho cùng, hoạt động kinh doanh du lịch là nội dung chính yếu mà Luật Du lịch hướng đến. Minh chứng cho vấn đề này có thể nhận thấy, đạo luật Tourism Business and Guide Act năm 2018 của Thái Lan quy định: “Kinh doanh du lịch có nghĩa là việc kinh doanh liên quan đến hoạt động hướng dẫn du khách để lữ hành hoặc nhằm những mục đích du lịch khác bằng cách cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ hoặc tiện ích như lưu trú, ăn uống, dẫn đường hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác do bộ luật quy định”11.
Thứ ba, khoản 2 Điều 11 Luật Du lịch năm 2017 quy định khách du lịch có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch cung cấp thông tin cần thiết nhưng không quy định rõ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú phải cung cấp các thông tin cảnh báo rủi ro, nguy hiểm có thể xảy ra, các hướng xử lý, phòng ngừa. Trên thực tế, các thông tin này đóng vai trò quan trọng đối với quyền lợi của khách sử dụng dịch vụ lưu trú, là cơ sở để khách du lịch có quyết định sử dụng dịch vụ của cơ sở kinh doanh đó hay không. Trong khi đó, khoản 1 Điều 37 Luật Du lịch chỉ quy định chủ thể kinh doanh du lịch phải thông báo cho “cơ quan có thẩm quyền” về những rủi ro. Vì vậy, Luật Du lịch cần bổ sung quy định: các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú phải cung cấp cho khách lưu trú các thông tin cảnh báo rủi ro, nguy hiểm có thể xảy ra, các hướng xử lý và phòng ngừa.
Thứ tư, quy định điều luật riêng về quyền và nghĩa vụ của các bên sử dụng dịch vụ lưu trú, thay vì theo phương pháp tích hợp quyền và nghĩa vụ của chủ thể này vào nhóm vào nội dung quyền và nghĩa vụ của khách du lịch như quy định hiện nay. Bên cạnh đó, cần thiết sửa đổi, bổ sung các điều khoản liên quan đến trách nhiệm của cơ quan chức năng trong việc bảo vệ quyền lợi của khách du lịch nói chung và khách lưu trú tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, trong những trường hợp nào sẽ được bảo vệ một cách hợp lý; bổ sung điều khoản về bảo vệ khách du lịch, khách lưu trú trong các trường hợp công ty du lịch lữ hành giải thể, phá sản... Điều này sẽ góp phần thúc đẩy việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú một cách tốt nhất.

ThS. Nguyễn Thành Phương

ThS. Nguyễn Mộng Cầm

Khoa Luật, Trường Đại học Nam Cần Thơ

-----

Tài liệu trích dẫn
(1) Viện khoa học pháp lý (2019), Từ điển Luật học, tr.256.
(2) Nội quy khách sạn CKSaigonCentral, https://cksaigonhotel.com/vi/policy/, truy cập ngày 17/11/2022.
(3) Nội quy khách sạn InterContinental, https://www.intercontinentalnhatrang.com/vn/hotel_regulations, truy cập ngày 29/11/2022
(4) Trinh Nguyên (2019), Du khách nước ngoài “phát khóc” vì bị 6 khách sạn từ chối, https://thanhnien.vn/du-khach-nuoc-ngoai-phat-khoc-vi-bi-6-khach-san-tu-choi-post935503.html, truy cập ngày 20/11/2022
(5) Thái Bình (2020), Khánh Hòa: Nhà hàng chỉ tiếp khách nước ngoài, từ chối khách Việt, https://vov.vn/xa-hoi/khanh-hoa-nha-hang-chi-tiep-khach-nuoc-ngoai-tu-choi-khach-viet-500914.vov, truy cập ngày 10/11/2022
(6) Lam Anh (2018), Những vụ khách sạn bị du khách tố “chặt chém” gây bức xúc dịp hè 2018, https://vietnammoi.vn/nhung-vu-khach-san-bi-du-khach-to-chat-chem-gay-buc-xuc-dip-he-2018-117738.htm, truy cập ngày 12/11/2022.
(7) Phùng Thị Thanh Hiền (2016), Một số điểm hạn chế của pháp luật về kinh doanh du lịch lữ hành ở Việt Nam, Tạp chí Dân chủ & Pháp luật, số 5, tr.33-34.
(8) Thế Quang (2020), Những vụ tố nhà hàng “chặt chém” ở Nha Trang: Chính quyền nói gì?, https://thanhnien.vn/nhung-vu-to-nha-hang-chat-chem-o-nha-trang-chinh-quyen-noi-gi-post1472182.html, truy cập 7/9/2022.
(9) Lê Văn Phục (2019), Kinh nghiệm phát triển du lịch của một số nước trong khu vực và gợi ý cho Việt Nam, Tạp chí Khoa học công nghệ Việt Nam, số 61(04), tr.14.
(10) Admin Itdr (2021), Recommendations for the assistance to international tourists in emergency situations, https://www.unwto.org/recommendations-for-the-assistance-to-international-tourists-in-emergency-situations, truy cập ngày 9/12/2022.
(11) Đào Thị Thu Hằng - Nguyễn Trường Ngọc (2016), Kiến nghị hoàn thiện dự thảo sửa đổi Luật Du lịch, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, số 10 (338), tr.38.